伍略顾问谈现代企业基于戴明环的绩效管理循环体系

美国的质量管理专家戴明博士首先提出了 P D C A 循环的概念，它最初应用于全面质量管理，现在已经延伸到企业管理的方方面面。绩效管理是目前世界上流行的管理工具，它已经成为现代人力资源管理的核心工作。它是以企业远景战略目标为指导，以关键绩效指标(KPI)为载体，通过绩效目标设定、绩效实施及过程监控、绩效评价与考核、绩效反馈及结果应用四个环节的闭环控制，将个人的工作行为与企业总体战略目标相连接，推动企业持续发展的一种管理方法。

从绩效管理的概念上可以看出，一个完整的绩效管理过程，是由目标设定(P)、过程实施(D)、检查评价(C）、结果处理及应用(A)四个环节构成的 PDCA 闭环系统。

1 绩效目标设定环节(P-Plan)

绩效计划及目标设定是绩效管理的第一个环节。它是管理者和被管理者在确定企业远景目标的基础上，通过讨论和协商，将企业远景与自身的业务职责相结合，确定被管理者应该达到的绩效目标的过程。设定绩效目标是绩效管理最为重要的一个环节。设定的绩效目标，一定要把握“关键”二字，切忌把企业的方方面面全部纳入绩效管理的范畴；设定的关键绩效指标（KPI），应该符合 SMART 原则，即:

(1)关键绩效指标必须是具体的(Specific)，明确的，可描述的，切中特定的目标，避免使用模糊或笼统的概念。

(2)关键绩效指标必须是可衡量的(Measurable)，必须有明确的衡量标准，是数量化或者行为化的，绩效指标的数据或者信息是可以获得的。

(3)关键绩效指标必须是可以达到的(Attainable)，指标应该具有一定的挑战性，但通过努力是能够达成的。避免设定过高或过低的指标值，无法达成的指标会使员工产生挫折感，而过低的指标值不能调动员工的工作积极性。

(4)关键绩效指标必须是相关的(Relevant)，它必须与企业的远景战略目标、部门及员工的职责相联系。

(5)关键绩效指标必须是以时间为基础的(Time-based)，即必须有明确的时间要求，指标应该在特定的时间期限内达成。关键绩效指标体系的制定，推荐采用流行的“平衡记分卡(BSC) ”工具。平衡记分卡摒弃了传统的只注重财务指标的考核体系，分别从财务、内部运营、客户、学习与发展四个维度把组织的使命和战略转化为具体的目标和衡量指标体系，实现了财务指标和非财务指标的平衡、企业短期目标和远景目标的平衡。

2 绩效实施与过程监控环节(D-Do)

绩效实施与过程监控在整个绩效管理过程中也是非常关键的一个环节。绩效实施环节又称绩效辅导，它贯穿于员工执行工作任务的全部过程。在此过程中，通过持续不断的沟通，管理者及时对被管理者进行指导和监督，辅导其工作，帮助其提高工作绩效，纠正可能的偏差，并根据实际情况变化对绩效目标做出微调。在这一环节中，管理者在与被管理者沟通的基础上，记录下被管理者的关键成果与行为，在被管理者认可后供绩效评价与考核环节使用。

绩效实施环节最大的特点就是管理被管理双方的持续的充分沟通，通过沟通，双方对工作中的优缺点达成共识，对工作改进措施统一认识，共同为完成绩效目标而努力。所以，有人说，绩效管理其实就是目标加沟通。

3 绩效评价与考核环节(C-Check）

在绩效评估与考核阶段，管理者依据绩效目标设定阶段所确定的绩效目标，结合绩效实施阶段收集的资料，对被管理者的绩效进行客观评价。

在实际操作中，绩效评价与考核是绩效管理中最难的一个环节。常见的误区有:

(1)晕轮效应:管理者根据被管理者某些特定方面的工作表现（或好或坏），通过类推作为全面考核的依据，即以局部代替整体。

(2)趋中效应:这是在国有企业中最容易出现的考核误区。管理者对于不同下属的考核成绩都集中在一个很小的范围内，业绩突出与业绩一般的员工之间的考核成绩没有明显的差别。这样做的结果，势必打击优秀员工的工作积极性，从而影响企业的整体绩效。

(3)近因效应:管理者只是对被管理者最近的工作表现印象深刻，而忽略了其在整个考核期内的整体表现。以近期表现作为考核的依据，也犯了以部分代替整体的错误。要避免此类错误发生，就要求管理者在绩效实施环节中，多注意收集材料和数据。其他常见的绩效考核误区还有: 盲点效应、近似误差、过严或过宽倾向、投射相应等等。

4 绩效反馈及结果应用环节(A-Action）

绩效评价与考核完成以后，还需要进行绩效反馈工作。在这个环节中，管理者同被管理者进行沟通，反馈绩效考核的结果，明确双方下一阶段需要共同改进的方面。在双方认可的基础上，管理者将绩效考核的结果加以应用，通常应用于薪酬分配、福利、职位升迁、员工培训、员工个人职业生涯发展等等。通过这一环节的工作，企业能够发掘出业绩优秀、工作能力突出的员工，为其提供更高的薪酬；并通过有针对性的培训，进一步提高他们的综合素质，提供合理的晋升通道，实现他们价值的最大化，从而提高整个企业的绩效。

在这一环节中，通过对绩效管理前三个环节的总结，结合企业总体战略目标的调整和完善，为绩效目标的修订提供依据，从而为进入下一绩效管理循环做好准备。

综上，通过对绩效管理四个环节的分析可以看出，绩效目标设定环节(Plan)为员工制定绩效计划；绩效实施与过程监控环节（Do)检查绩效的实施情况，适时修正偏差，为绩效评价提供依据；绩效评价与考核环节(Check)根据绩效目标对员工的绩效实施情况进行评价;绩效反馈及结果应用环节(Action）将绩效评价结果反馈员工，并根据企业需要将考核结果应用。这四个环节就构成了一个完整的 PDCA 绩效管理循环。一个 PDCA 循环结束后，立即进入下一个 P D C A 循环，两个相邻循环首尾相连，这样周而复始，绩效管理工作就不断地进行下去。