论平衡记分卡的基本思想和核心内容——重庆管理咨询公司观点

平衡记分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核到绩效改进以及战略实施到战略修正的目标。平衡记分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关部门的目标同公司的战略联系在一起。而“驱动关系”一方面是指记分卡的各方面指标必须代表业绩结果与业绩驱动因素双重涵义;另一方面一记分卡本身必须是包含业绩结果与业绩驱动因素双重指标的绩效考核系统。之所以称此方法为“平衡”记分卡，是因为这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充“平衡”，不仅使绩效考核的地位上升到公司的战略层面，使之成为公司战略的实施工具，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、指标的前期指导与后期控制之间、公司的短期增长与长期发展之间、公司的各个利益相关者的期望之间寻求”平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。

在采用平衡记分卡进行绩效管理时，不同的公司根据本公司生产经营、市场竞争的特点及公司所处发展阶段及战略目标，可以在平衡记分卡的框架内，对绩效管理的内容有所侧重。但按照平衡记分卡的基本思想，公司必须在财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面保持平衡。其中每一方面，都有其核心内容。从财务角度来看：我们怎样满足股东？企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，确定企业的财务目标是进行绩效考评的主要内容之一，由此第一类指标即财务类关键绩效指标，它们是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最直接财务指标。这类指标能全面、综合地衡量经营活动的最终成果，衡量公司创造股东价值的能力。财务类指标主要包括利润、收入、资产回报率、毛利率、税前收益、股价等。

从顾客角度来看：顾客如何看我们？向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这些方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定目标如评价指标，就能够保证企业的工作都会有成效。客户和市场类指标主要包括市场占有率、客户数量、客户保留度、客户满意度、品牌知晓度等。从内部营运角度思考：我们必须擅长什么？一个企业不能样样都是最好，但是它必须在某些方面满足生产顾客需要产品的机能，在某些方面拥有竞争优势，它才能立足。把企业必须做好的方面找出来，把需要提高竞争优势的方面找出来，制定考核指标，督促这些方面越做越好，企业就能炼出过硬本领。内部营运类指标根据公司当年生产经营计划和各单位经营操作的具体情况及特点来确定。内部营运指标主要包括和内部运营流程相关的质量、时间有关的指标，如生产率、质量率、成本有效性、产品开发周期等。

从企业的学习和发展角度：我们能否持续提升并创造价值？企业必须不断的成长，这包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力即学习的能力。每个企业的自我能力是不一样的，不同的环境对企业在这方面的要求也不一样。把两者结合起来，确定主要目标，即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。由此，围绕对“人”的管理设定的学习和发展类指标，其意义在于通过考核与人相关的管理工作，衡量相关职位在追求营运效益的同时，是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。学习和发展类关键绩效指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持公司长期稳定发展的能力。学习和发展类指标主要包括员工满意度、员工保留度、继任计划完善度等。它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架。客户和内部流程层面，确立了目前和未来成功的关键因素。

最好的平衡记分卡不仅仅是重要指标或重要成功因素的集合，一份结构严谨的平衡记分卡应当包含一系列相互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且相互强化。管理系统必须把各个层面目标(和指标)之间的关系(假设)阐述得一清二楚，如此才能被管理和证实。因果关系应该涵盖平衡记分卡的四个层面。例如，投资回报率是平衡记分卡的财务指标。这一指标的驱动因素可能是客户的重复采购和销售量的增加，而这二者是客户的高满意度带来的结果。因此，客户满意度被纳入一记分卡的客户层面，因为预计它将对投资回报率产生很大的影响。但是，企业如何获得客户满意呢？对客户偏好的分析显示，客户比较重视按时交货率这个指标。因此，按时交付程度的提高会带来更高的客户满意度，进而引起财务业绩的提高。于是，客户满意度和按时交货率都被纳入平衡一记分卡的客户层面。循着这个逻辑，下一个问题是企业必须在哪些内部流程上表现杰出，才能有较佳的按时交货率。为提高这一比率，企业可能需要缩短经营周期并提高内部过程质量，这两个因素可能成为平衡一记分卡的内部流程指标。然而，企业要如何改善内部流程的质量并缩短周期呢？为此，企业需要培训员工并提高他们的技术，员工技术成为学习与成长层面的目标。这就是一个完整的因果关系链，使之成为贯穿平衡记分卡四个层面，一个垂直向量。

总而言之，平衡记分卡以一套平衡的框架，把愿景和战略转变为目标和指标。该卡包括预期成果指标和驱动这些预期成果的流程。