论A银行个人业务营销流程再造——重庆管理咨询公司观点

论A银行个人业务营销流程再造——重庆管理咨询公司观点

A银行在本部的个人金融业务部建立客户服务中心，主要负责根据上级机构的政策安排和工作部署，负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行，受理本地区的客户投诉。支行负责所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行，加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，重点维护核心优质客户，直接服务支行下辖范围内非理财网点的个人优质客户。支行网点是直接面对个人客户提供日常金融服务和理财服务，是我行的服务个人客户体系的前端，是多渠道营销和服务的核心。

在个人业务营销流程再造中，优质客户服务流程再造是重中之重。优质客户服务流程是面向个人优质客户的服务和销售流程，个人优质客户服务流程是以对优质客户的满意度调研为依据，结合客户关系管理的理念，结合系统的支持，以提升服务水平和标准化程度、体现对优质客户的优质、优先、优惠服务，从而提升客户满意度，同时提高营业网点运行效率，优化网点的人力资源管理。

服务于优质个人客户的流程分为:识别引导，接触营销，业务处理、客户关系维护四个部分，首先是识别引导:是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点，是优质客户服务流程的起点，通过银行各种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人产品的销售或是体验差异化的服务。然后是接触营销:通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以A银行产品为基础结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，提供理财建议，实现产品销售。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度最高的环节。第三是业务处理:为营销成功的产品完成业务操作，为优质客户提供持续的高水平服务，满足优质客户在业务处理方面的要求。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注度比较高的环节。最后是客户维护:是客户关系管理再服务流程中的重要体现，是识别引导、接触营销和业务处理的核心，客户关系维护使A银行更好地管理优质客户，培养忠诚客户群，维系老客户，发掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。

个人客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销维护客户关系的过程。