伍略顾问谈卓越绩效管理模式和 PDCA 循环的关系

当今全国各省、市均有计划地、有步骤地设立 " 质量奖 "制度，许多组织正在引入卓越绩效管理模式。那么，开展 " 卓越绩效管理模式 " 的依据何在？卓越绩效管理模式使用的评价准则是来源于“戴明质量奖 ”、“欧洲质量奖” 和“波多里奇质量奖” 的卓越绩效评价准则。卓越绩效管理模式是强化组织顾客满意意识和创新活动的管理思维；其最终结果是追求卓越的经营绩效。因此，可以说卓越绩效管理模式是以提升企业经营业绩和效率为核心的一种管理模式。

卓越绩效管理模式和 PDCA 循环的关系卓越绩效管理模式要求组织从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析和改进六个方面开展追求卓越的行动，并通过对经营结果和自己的历史数据比较、和竞争对手比较、和标杆比较，从而对组织各方面工作的结果进行全方位的评价。显而易见，卓越绩效管理模式是一种居于大质量观念的思维方式，我们以前在质量管理工作中经常使用的 PDCA 循环工作思维还能在卓越绩效管理模式中使用吗？现在我们从卓越绩效管理模式的过程管理模块出发，谈谈它和 PDCA 循环的关系。

PDCA 循环又称戴明环，是美国质量管理学家戴明博士首先提出的，它是质量管理所遵循的科学程序。PDCA是英语单词 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和 Action(处理)的第一个字母。准确地说，它代表了质量管理工作的四个阶段：计划——实施——检查——改进。PDCA 四阶段主要工作的内容有：

1 P 阶段：即计划阶段。这阶段的任务是以改进和提高产品质量，降低质量成本为目标，通过诊断分析，制定具体措施、计划和方法;

2 D阶段：即组织实施阶段，也叫执行阶段。这个阶段主要依据计划内容和标准要求进行具体实施。这一阶段要求克服困难，排除干扰，严格扎实地去做，并做好执行情况的统计数据的记录、图表制作等原始资料的收集工作

3 C 阶段：即检查阶段。这一阶段的主要工作是对照计划指标，检查验证执行结果，及时发现执行过程中存在的问题，也包括成功的经验；

4 A 阶段：即总结、处理与控制阶段。这一阶段的主要工

作是肯定成功经验，并将其标准化后加以推广；找出执行过程中出现的问题和最终未能解决或新出现的问题的原因，放到下一个PDCA 循环的 P 阶段，PDCA 循环就是这样不停顿地、周而复始地运转的工作程序。 PDCA 四个阶段的管理思维是一种良性的工作方法，有助于我们更好地在日常工作中去创造更多的价值，更好地去追求卓越。

卓越绩效评价准则中的过程管理模块是卓越绩效评价准则七大类目之一，涵盖了组织的所有活动，涉及组织内部所有部门。过程管理模块虽然包含了价值创造过程和支持过程两部分内容，但是无论是价值创造过程还是支持过程其基本思想都是遵循对过程的识别、过程要求的确定、过程的设计、过程的实施和改进这一原则。从 PDCA 循环的角度来分析过程管理模块我们可以把过程的识别、过程要求的确定、过程的设计看成 PDCA 循环 P 阶段的三个步骤；而过程实施包含了 PDCA循环中的 D阶段和 C 阶段；过程改进就是 PDCA循环的 A阶段。

在卓越绩效评价准则过程模块将过程分为价值创造过程和支持过程两类，因此，在 PDCA 循环 P 阶段的第一步过程识别时，我们要分别对价值创造过程和支持过程进行识别。价值创造过程识别的方法是通过定性或定量的分析过程对组织的增值、赢利能力和取得成功的贡献大小来确定的，这些过程中贡献较大的过程可以称之为主要价值创造过程。通常情况下，组织的价值创造过程可包括设计、采购、生产、交付和服务等产品实现过程。支持过程的识别是从过程对价值创造过程的重要程度、改进作用、对顾客及相关方的影响程度等方面进行的，毫无疑问影响较大的过程就是关键支持过程。通常情况下，组织的支持过程可包括人力资源、财务和设备设施管理等过程，但不局限于这些过程。

过程要求的确定是在PDCA循环P阶段的第二步，过程要求是过程设计的依据。价值创造过程的要求来自于该过程的“顾客”，这些要求都应当清晰、具体并尽可能是可测量的。当然对于不同性质的过程，过程要求会有明显的差别。支持过程的要求通常不太依赖于产品和服务特性，而相当依赖于内部要求。价值创造过程和支持性过程要求的共同点在于要求可包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等，要求应当是清晰、具体的，并尽可能是量化和可测量的。

过程的设计是PDCA 循环 P 阶段的第三步。它是根据过程要求进行过程设计，而不是让过程要求迁就于过程设计。

卓越绩效评价准则中的“过程实施”包含了过程管理PDCA 循环中的 "D：实施 " 和 "C：检查 " 两个阶段，在 PDCA循环中我们要求过程的实施必须既有效又高效。有效地实施过程正是卓越绩效评价准则中所要求的：过程应当按照过程的设计运行，达到过程的要求。高效地实施过程是卓越绩效评价准则中所指出的：过程应当追求高效率，即追求单位资源的最大增值。

过程的改进是过程管理PDCA 循环的 "A：处置 " 阶段，包括对过程的评价、改进、创新和分享。组织应对过程的效果和效率进行诊断式的评价，识别出其优势和改进机会，进行过程改进和创新，使过程与企业发展方向和战略规划相一致，达到更好的绩效和减少波动性。

过程改进的实践和成效是组织重要的知识资产，应当在组织相关部门和类似过程进行分享，在注意保守商业机密的前提下，还可以与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内外分享，进一步扩大改进的效应，在更广泛的意义上提高改进的效率。

卓越绩效管理过程管理模块的工作思维和PDCA 循环的工作方式其实是一致的，只是表达的方式不同而已，因此组织要实施卓越绩效管理模式并不是一种全新的工作，不必担心工作开展过程中和过去工作方式方法存在的差异，只要充分应用以前熟悉的质量管理工具、站在大质量的立场，依据卓越绩效评价准则的要求，在组织的方位展开就可以了。