论构建K税务分局绩效指标体系的体会——重庆管理咨询公司观点

笔者在综合运用平衡记分法和KPI指标为K税务分局构建绩效指标体系的过程中，经过不断实践和摸索，总结出如下一些体会：

1 尽量从完成工作的结果出发来制定绩效指标和标准。

因为对行为或过程进行监控需要耗费大量的时间，而有时对于什么样的行为是应该鼓励的往往存在争议，因此评估完成的工作结果要容易得多，而对于一项工作而言什么是好的结果也比较容易取得一致的见解。

2 客户关系图的方法是帮助我们识别工作产出的有效方法。

确定一个被考核对象的工作产出是设定关键绩效指标的基础工作。客户关系图的方法以被考核对象为核心，列出该对象(员工或部门)对分局的客户(内部客户及外部客户)提供的工作产出分别是什么;同时，这种方法还有利十提高被考核对象的客户服务意识，使他们的工作能够以客户为中心，以客户满意度为目标;另外，通过内部的客户关系将分局中的各个工作环节联系起来，有助十审视和提高各个环节的工作质量。

3 员工必须在设定绩效指标系统的过程中承担积极的角色。

往往有人错误地认为绩效管理仅仅是管理人员对员工做的事情，员工在这一过程中只是被动的被评估者。如果持有这样的态度，在具体的操作中就会表现为管理人员将设定好的绩效指标和标准强加给员工，而员工对这些强加的绩效标准很容易产生抵触。因此必须让员工主动地参与到这一过程中，这样才能更好地实现绩效管理的主要目标，即:使组织绩效和员工绩效得到提高，并使管理人员对员工的期望和员工自身的愿望得到充分的沟通。

4 一定要对使用绩效指标的人(管理人员及员工)进行培训。

包括应该如何定义绩效指标和设定绩效标准，如何跟踪和收集与绩效指标有关的数据以及进行有效沟通技能的培训，包括教导、激励、解释、提问、说服等，如不具备这些基本的技能，绩效管理就无法进行。