人力资源管理的重点目标——顾客满意度

在市场经济条件下，对于顾客是否满意已成为服务行业竞争的重中之重。随着科学技术的不断进步，产品的供应市场日益国际化，为顾客提供了时间、成本、质量和服务等多种选择，企业的运营理念也从原先的“以产品为中心”转化为“以顾客为中心”，顾客资源成为企业重要的资源。如何满足顾客的需求，提升顾客的满意度成为企业在新时期占领市场的关键因素。

何为顾客满意？就是指顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。对于企业，让顾客满意是首要目标，所以越来越多的企业开始探究通过什么方式才能让顾客达到满意，来提高企业利润。

1 顾客满意

“顾客”分为“内部顾客”和“外部顾客”。所谓“内部顾客”就是企业内部的“员工”，“外部顾客”是我们通常所说的“顾客”。内部顾客满意和外部顾客满意是衡量企业成功与否的两个重要指标，也是决定企业成败的两个重要因素。由于外部顾客的满意程度与内部顾客的满意程度相互联系，自此企业的最终目标是使外部顾客满意，外部顾客满意是来自于，用比较少的钱获得更优质的产品和服务，而成本的降低、生产率的提高、更优质的产品和服务来自企业的员工。因此，顾客满意就得先让员工满意。员工满意是顾客满意的保障，员工满意度决定顾客的满意度。所以，员工满意是顾客满意的基础;反之，顾客满意会促进员工的满意。

如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。

2 顾客满意的要素

1)商品一一它是影响顾客满意度的直接因素。商品的硬体价值体现在品质、机能、性能、效率、价格;商品的软体价值体现在设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书等。

2)服务一一它是影响顾客满意度的另一个直接因素。第一，令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛;第二，销售员的待客态度，需要注意服装大方得体，打招呼时态度亲切，面带笑容，介绍商品要有一定的商品知识;第三，在售后服务，生活设计提案，资讯方面提供服务。

3)企业形象一一它是影响顾客满意度的间接因素。比如在社会贡献活动方面—支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福社等活动;或者在环境保护活动方面一回收、再生活动、环境保护运动等活动。

3 标准化服务是顾客满意的基础

标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行，包括服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。

标准化服务是竞争的最有力的武器，它的统一性及用心度让顾客感到物超所值;标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益，它会提升员工的团队的素质。以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。

标准化服务是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。

4 顾客满意是企业经营的根本

引进顾客满意的经营理念(Customer Satisfaction)一一CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营。首先，企业面临国际化、市场自由化的竞争对服务顾客的意识受到极大的冲击性改变;其次，引进国外素食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性，未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度。让顾客满意，赢得顾客忠诚，是现代企业迎接挑战、进取的前提。员工是企业的载体，其一切活动也必须围绕着这个目标来进行。

管理层人员都知道顾客忠诚度的重要性，他们经常进行顾客满意调查，希望通过这类正式的市场调查，发现企业经营管理中的问题，以便采取改进措施，提高本企业产品和服务的价值，但是顾客满意程度调查并不能为企业管理人员提供必要的信息。其中直接接触消费者，并且可以第一时间了解顾客满意度，同时提高顾客满意度的是企业的员工。为使员工热情服务顾客，作为企业管理人员尽可能地提高员工的满意度。

顾客满意是企业发展的命脉，而顾客满意度取决于员工的满意度，因此，为了提高企业的竞争优势和经营业绩需要通过切实可行的人力资源管理模式提高员工的满意度。

令顾客满意既是企业发展的目标又是企业发展的基础，而员工满意是企业达到此目的踏板。所以，合理的人力资源管理吸引优秀的员工，优秀的员工为顾客提供优质的产品和服务令顾客满意，顾客满意了便可为企业带来更高的经营业绩，好的经营业绩又可以提高员工的满意度，这是一个良性循环。