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公司内的电话礼仪

发布日期:1905-06-22 来源:

公司内的电话礼仪

什么是礼仪?

   礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表等

什么是礼貌?

   礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互敬意、友好、气度。

什么是礼节?

   礼节是指人们在社会交往过程中表示的尊重、祝颂、问候等惯用的形式和规范

什么是仪表?

    仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。

什么是仪式?

   是指在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕仪式等。

什么是电话礼仪?

   随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

 

电话礼仪

电话中的声音:注意自己说话的语调;注意你的发音;不要让发出声音特别刺耳;控制说话音量;充满活力与激情;注意说话的节奏;注意说话的速度。

铃响三声内接听:如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话呼了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

重要的第一声:(反向思维一下,若你一接电话就听到别人亲切、优美的招呼声肯定是非常快乐的事,接下来的通话要顺利很多,如果接到电话别人第一句话就问怎么收费,你肯定会很开心,甚至有些激动)把自己来电话的目的简要的说明,记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识。这个后面会详细的讲到。

语气热诚、亲切:打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方在看着我”的心态去应付。

说话清楚:说话绝对不能喝茶,懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所以出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。(想起我之前做过一段时间的金融,那个时候里面的业务员打电话很有激情的,一个动不动就站起来,表情激昂得很,大家上一次看的《当幸福来敲门》男主角也是做电话销售的,金融行业的,应该看到他们办公的画面了哦!简单说一下金融行业)

对来电者说的感兴趣:在对方说话中要不时的给出点反映,“嗯、对、是的。。。”要然别人没有什么兴趣说下去或是觉得你很没礼貌。

对方态度不佳,也要平和沟通、维持公司形象:善于说“对不起,这是我的不对。”你说多了这几句话,别人在大的气也没什么气了。等对方气消了之后在根据他的问题,帮他解决问题。

注意听对方说什么:委婉地探求对方来电目的?避免误事,如果自己无法处理,也应认真记录下来,跟他说清楚,叫相关负责人回复他,具体给个回复他的时间“如:10分钟之后给你电话”切忌不要说过一会儿给你电话,或者说知道答案后回复你。给人很不踏实的感觉。

预约电话要准时回拨电话:对客户要做到言出必行,答应对方什么,尽量要做到。如果你自己都没当回事的话,客户就更不会当回事了。所以大家在预约客户的时候一定要是自己能做到的事情且尽量做好。(举姐夫对业务员的例子,在家分网线也是觉得我在忽悠他)

对方放电话后我们才放电话:这是最基本的礼节

总结以上几下几点:
1
、接听电话程序
1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
2)致以简单问候,语气柔和亲切。
3)认真倾听对方的电话事由。

4)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
5)对对方打来电话表示感谢。
6)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

2、打电话程序

1)大概准备好所要讲内容

2)清楚的自我介绍

3)了解对方的招聘需求,并要求发资料。

4)对对方打来电话表示感谢。

5)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

(一)打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:

1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。

2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3)有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。

5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。

6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。

7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。