服务型企业的特征及如何打造服务型企业

服务型企业的特征及如何打造服务型企业

在传统观念中，服务型企业是等同于服务业的。服务业是一个内容很丰富的产业，在我国国民经济核算的实际工作中，把它叫作第三产业。具体地讲，在我国国民经济行业分类中，除了农业、采矿业、制造业、建筑业以及电力、燃料、水的生产和供应业外的其它产业部门统称为第三产业，即服务业。之所以这样划分，是因为这些被划分在服务业类型中的企业其人力资本在企业资本中所占比重较高，人力资本在服务业中属于第一资源。这种划分方式一直被沿用到现在，是为人们所普遍接受的。

随着社会经济的发展，市场竞争的激烈程度不断加强，过去以产品为导向的制造业为了提高竞争力，纷纷开始从顾客的需求着手，把不断提高顾客满意度作为打造自身竞争力的核心内容。在这样的市场条件下，服务型企业的概念也在逐渐改变。不论任何企业类型的企业，只要其面对客户，客户的满意程度必然是企业最为关注的内容。为了最大限度地提高客户的满意程度，许多企业在努力提高产品品质的同时，开始加大售后服务的投入力度。经过实际运行，大家渐渐发现优质的服务不仅能够在某种程度上弥补产品缺陷给客户带来的烦恼，有效提高客户的满意度与忠诚度，而且服务本身还可以为企业带来可观的经济效益，拓展了企业的利益空间。下面我们以工程机械行业为例，对这一问题作一简要分析。

我国的工程机械行业虽然起步较早，但快速发展只是近10年的事情。工程机械行业快速发展的这10年的时间，也是整个行业从以“产品”为主导的模式向以“服务”为主导的模式发展的过程。在以产品为主导的模式中，制造商所生产的产品通过自己的销售系统或代理商系统卖到用户手中，整个销售行为已经完成了95%以上，当用户所购买的机械出了保期时，整个销售过程就算全部完成了。在这一销售过程中，买、卖双方的关系仅只是依据合同交接产品及货币的过程。在求大于供的市场条件下，客户能够买到自己需要的产品已经不容易了，谁还敢对产品本身及卖家品头论足、说三道四？

随着我国市场经济的发展，越来越多的资本开始关注工程机械这一发展中的而行业，竞争日趋激烈，客户对同一类型产品的选择机会增加，迫使经营者开始重新审视自己所面对的市场。大家逐渐发现，在真正的市场经济条件下，客户关注的并不是产品本身，而是产品功能的实现。客户对产品功能的关注使经营者们不得不放下架子，从以产品为主导的简单产品销售向为客户提供全方位解决方案的方向发展。这种“为客户提供全方位解决方案”销售模式就是以服务为主导的销售模式，。在这种模式全新的销售理念及模式中，处于主导位置的不再是产品本身，而是生产企业及代理企业以产品为主体，贯穿于整个过程中的“服务”理念。在整个销售、服务过程中，从产品设计、生产、销售到售后服务、维修保养、二手机回购等每一个环节都是以客户的需求与满意度为基础的，脱离了客户需求，不能令客户满意的产品是没有丝毫意义的。而且，随着市场竞争的不断加剧，作为竞争主要手段之一的价格也在充分发挥着其调节供求矛盾的作用，品牌之间的价格战最终将使产品本身的利润空间越来越小。在这种情况下，经营者要想生存就必须在产品的延伸价值方面寻求突破，获取这种延伸价值的唯一途径就是服务。事实证明，工程机械产品的延伸价值同样包含着巨大的利益空间。据权威机构统计，国外工程机械产品的利润30%来自于整机销售，70%来自于服务；我国目前工程机械市场中80%以上的利润还是来自于整机销售，只有不到20%的利润来自于服务。可见，我国工程机械行业后市场的发展空间是极其巨大的，制造商与代理商向“服务型”企业转变是能否获取这部分利益的关键。

从上面的内容我们可以看到，当前的市场经济条件下所讲的“服务型”企业与传统的服务业是有显著区别的。传统服务业是根据行业最基本特征所作的行业划分，是一个狭义的概念；“服务型”企业是超越了行业特征，是针对把服务作为产品延伸价值实现的手段而言的。在此基础上，我认为“服务型”企业应该具备如下特征：

1. 服务型企业必须是以客户需求为中心的，经营者所有的活动都必须是围绕客户需求而展开的；

2. 服务型企业是以某种产品为载体，为客户提供全面、完整服务的企业；

3. 服务型企业对客户的服务不是短期或有时间限定的，而是贯穿产品整个生命周期的；

4. 服务型企业的利润总额中，因向客户提供服务而产生的收益在企业的利润总额中占重要比例；

5. 服务型企业是以优质的服务为核心竞争力之一的。

只有具备了上述5个特征的企业才能称得上真正意义的服务型企业，因而从单纯的制造业或贸易企业转化为真正意义上的服务型企业并不是一件十分容易的事情，这一转变的成功意味着企业在诸多方面有着质的飞跃。其中最重要的有以下几个方面：

1. 观念上的转变

服务观念的建立是企业向服务型企业转变的关键。超强的服务能力是服务型企业的最显著特征，也是服务型企业获取利益的手段，因而服务观念的确立是企业向服务型企业转变的关键。

传统观念认为，企业向客户提供的服务是附加性的，只是保证产品销售及市场占有率提高的手段，是一种事后的、被动的行为。如果企业在为客户提供服务方面的观念停留在这样一种水平上，打造出一个服务型企业永远都是幻想。服务型企业的经营思想是立足于满足客户需求、提高客户满意度的原则基础上的，服务的理念是贯穿于企业经营的全过程的，不论是产品的研发、设计，还是制造、销售等各个环节都要把客户的需求作为第一要素来考虑。只有时时处处把客户的需求放在第一位，把客户的满意度作为企业考察自身经营效果的主要指标，企业才能开发、生产出真正满足客户需求的产品，也只有这样企业才可能获得超强的竞争能力。

2. 以人为本

我们知道，服务是靠人完成的。只有一流的员工队伍才能创造出一流的企业，也只有一流的员工队伍才能完成一流的服务。这就要求我们的员工不仅要有极强的服务意识，而且要有较高的专业技术水平及良好的沟通能力。在具体的服务过程中不仅能为客户答疑解难，而且还要具备实际操作能力，同时时时处处能够体现出乐于为客户服务的精神。只有这样，我们的客户群体才能在保持稳定的基础上不断扩大；也只有这样我们的品牌形象才能尽快确立并得以保持。

3. 完善的服务网络

对于经营者来说，每一个客户的地位都是平等的，我们绝不容许有任何原因而产生厚此薄彼现象的存在。为了使我们所有的客户都能及时享受到同等质量的服务，企业必须要在服务网络建设方面下功夫，绝不容许有任何服务死角的存在。企业在服务网络的建设方面除了要充分考虑资金、人才方面的因素外，还要考虑网络的覆盖面和实际运营效果，避免出现服务质量的偏差。

4. 科学的管理

有了科学的服务理念、优秀的服务人才、健全的服务网络只是确立了服务型企业的基本框架，要想成为真正的服务型企业还要在管理方面做出相当的努力。科学的管理系统可以有效地整合企业的各种资源，在为客户提供完美服务的同时，通过服务来增加企业利润。如果没有科学的管理体系来整合企业的各项资源，企业处于混乱的管理状态，各项资源是无法发挥其功效的，打造服务型企业就无从谈起了。

从制造型企业或贸易型、流通型企业向服务型企业转变不仅是市场竞争对企业的要求，也是企业通过服务实现利润增值的有效途径，但打造一个服务型企业并不是一朝一夕就能完成的，需要企业立足自身实际、脚踏实地，从最基础的工作做起，努力提高企业的运营水平。在此基础上，确立以服务为中心的经营理念，并将客户的需求贯穿于经营、管理的每一个环节，一个服务型企业就会自然形成。