谈谈以顾客为本的战略思维模式

以顾客为本的战略思维模式经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值理论的变化。顾客价值理论认为，企业竞争说到底是顾客之争，创造顾客价值是企业的真正使命。所以，企业战略的出发点应是以顾客为中心，而不是追随与打败竞争对手，也不是不问环境，埋头修炼本身的技术与能力。以顾客为本的战略思维模式的战略目标是内外兼顾的，它寻求在公司的能力和顾客价值之间建立一种不断改进的和谐关系。以顾客为本的战略思维模式将顾客价位值视为企业保持持续竞争优势的根本来源，通过创造与交付优异的顾客价值，实现企业利润、成长和持久价值的交互上升。

环境的多变性和复杂化使得企业的竞争优势具有时间性和动态性的特征，因此，企业必须形成动态的竞争优势群来保证企业的持续发展。为顾客创造价值就成为了企业持续竞争优势的关键来源，因为只有顾客才能决定产品和企业本身是否具有价值。川顾客价值理念体现了以顾客为本的战略思维模式的新发展，它是对传统企业战略的扩展和超越。顾客导向是内外兼顾的，它主张在正确判断顾客价值的内涵、要索及演变趋势的基础上，运用和整合企业内外的资源与能力，高效率地实现顾客价值。在顾客经济时代，创造与提供优异的顾客价值是企业唯一的战略武器。

以顾客为本的战略思维模式把顾客看作是企业的一部分，把顾客与企业存在关系过程中形成的利润视为企业盈利能力的来源。因此，企业战略管理的重点就成为了发现、引导甚至创造顾客需求、满足顾客需要。在竟争日趋激烈、市场高度细分的环境中，将顾客价值作为竟争的基点无疑是十分必要的，但是如果完全以顾客为基础、以满足顾客需求为出发点，这种战略思维使得企业在面对竞争者的战略行动时不主动地、创造性地反应现在顾客尤其是潜在顾客的价值和需求，可能会导致企业盲目地适应顾客需要，甚至忽视了竞争对手提供的与顾客价值相关的信息，导致企业本身资源和能力的浪费。同时，这种模式要求企业必须拥有足够的柔性来调整企业自身各种资源和能力的组合，以适应动态的市场环境及不断变化的顾客需要。