业务流程重组应该注意什么？

流程重组的原则分为核心原则和操作性原则两类。流程重组的核心原则是那些指导变革方向的根本性原则，而操作性原则是那些保障变革得以顺利进行的原则。

1 核心原则

业务流程重组过程中应当坚持的三个核心原则是:以流程为导向的原则、以人为本的团队管理原则和顾客导向的原则。

1.1 以流程为导向。

坚持以流程为导向的原则，就是使流程重组的目的由过去以职能部门与分工为中心转变成为以流程为中心。

一般说来，成功的流程重组都是循序渐进的，好处是避免过分猛烈冲击。无论对于企业的正常运转还是对于员工的心理准备而言，循序渐进都是必要的。但是过分缓慢和谨小慎微又可能导致改革领导者和实施者都将注意力集中于处理重组过程中所面临的诸多小的技术问题和员工的不适应上，从而忽略了改革的中心任务，使改革最终偏离了最初的目标。

1.2 坚持以人为本的团队式管理。

以流程为中心的企业既关心人，也关心流程。作为流程小组的成员，他们共同关心的是流程的绩效。但是作为个人，他们有不同的背景，不同的兴趣，不同的未来。在以流程为中心的企业里，企业领导者的角色就类似于球队的教练所扮演的角色，他们将主要流程编制在一起，要分配资源，还要制定战略。让人们从“要我做”变成“我要做”，这是流程再造的最高境界，也是坚持团队式管理的精髓所在。

1.3 顾客导向。

以顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑问题，尽管这样做时常会和企业的其他需要发生冲突。

以顾客为中心必须使公司的各级人员都明确，企业存在的理由是为顾客提供价值，而价值是在流程中创造的。只有改进为顾客创造价值的流程，企业的改革才有意义。顾客要的是流程的结果，过程与顾客无关。所以任何流程的设计和实施都必须以顾客标准为标准。以顾客为中心，是流程重组成功的保证。总之，流程重组的三个核心原则是相辅相成的，顾客导向决定了流程重组的流程导向，而流程导向又要求企业进行团队式管理，这三个原则一环扣一环，无法分开。

2 操作性原则

操作性的原则可以指导在重组实施过程中掌握如何避免战术性失误，主要的操作性原则有:

2.1 围绕结果而不是工作顺序进行组织。

既然重组的核心是实现流程的重组和企业流程化，以往的工作顺序就不再是新流程的依据，更不是再造的依据。所谓围绕结果，就是围绕企业最终要为顾客提供的产品和服务进行流程的设计和组织。

2.2 在真正产生信息的流程中处理信息。

信息在传递过程中的缺失和曲解，一直是困扰企业管理的问题。这一问题有两个解决方法:一是由于计算机网络的普及，信息的传递在速度上和质量上都得到了前所未有的飞跃;二是通过对流程的重新组织，使信息的产生和传递之间的连接方式更为合理。

2.3 把地域上分散的资源当作集中资源对待。

人们在流程重组的时候，往往容易把传统公司中资源的部门分割、工序分割理解为一种人为的分割，认为理应成为再造的对象。如果有必要，完全可以将分散在不同地区的资源纳入同一流程，现代计算机网络的普遍应用己经使地域分散这一传统障碍在很大程度上得以消除。

2.4 重组必须顾及人们的切身利益。

设计重组方案必须邀请当事人参与。任何变革都不是变革者个人的事，它涉及了许多人的切身利益。如果关起门来搞变革，企业的大多数员工难免心存疑虑，失去正当的消息来源，各种小道消息就会大行其道。

不注意组织中人们的所思所想，就不能指望人们理解和投入到变革中来。事实上，人们问的第一个也可能是唯一的一个问题是:这对我有什么好处?所以，从一开始，就要倾听一线工作人员的意见，并邀请他们参与重组的设计和论证。遵循以上四项重组操作原则，将避免重组操作中的绝大多数错误。当然，在实际操作中不可将这些原则拘泥和教条化，所以最重要的原则应当是结合实际灵活操作。